Process 2 — tiếp cận creator, follow-up theo SLA tier.
File ghi 'SLA 48h cho thường, 24h cho VIP'. Nhưng không có gì đếm giờ. Care nhớ trong đầu, hoặc quên.
Mỗi lần Care liên hệ, hệ thống bấm đồng hồ. Gần hết hạn → vàng. Trễ → đỏ và đẩy lên đầu hàng đợi.
Khác biệt: Care chủ động đi tìm việc trễ → Care chỉ xử lý việc hệ thống đẩy lên.